在企业成长过程中,难免会遇到突发性的负面舆情事件,而如果处理不当的话就会给企业的品牌带来很大的损失。这个时候公关的作用就来了,用合理正确的手段解决就是比较好的了。那么如果企业出现了舆情危机,该怎么处理才是比较好的呢?下面我们就来具体说下应对负面舆情的方法:  

一、 及时准确

有研究表明,突发事件舆情处置讲求黄金4小时原则,事件发生4小时内可能被大量转发,24小时内就能成为舆论焦点。如果此时企业不及时发布权威信息,争夺舆情引导先机,正确有效引导舆情,那各种谣言、虚假就会在公众质疑声中不断被放大传播,误导社会公众,导致事态扩大,把舆情危机推向高潮。

因此,当突发事件发生后,企业必须第一时间赶到事发现场,了解事件情况,第一时间跟踪研判舆情,设置传播议程,组织权威评论,坦诚对待公众,回应社会关切和质疑,与公众展开平等对话互动,及时展开调查,进行问责处理。只有在事件处理整个过程中,企业做到了快速反应,及时行动,坦诚处置,才能稳定公众不满情绪,避免谣言虚假信息流传,控制事件处置的话语权,赢得舆情引导主动权。

当然这里也要提下舆情监测系统的重要性,一般要求达到实时性、全面性和准确性。舆情数据分析站要满足系统舆情信息服务市场三个要素,实时性:舆情获得越早,给应对和处置留下的余地就越大,而网络舆情的发展往往是爆发式的,机会稍纵即逝,一旦错失最佳时机将追悔莫及;全面性:网络舆情容易攻其一点,不及其余,信息量大,容易使很多重要信息被忽略;准确性:海量信息条件下,如何准确地掌握问题核心,不为纷扰所困,是得出正确判断的关键。

二、 公开透明

用事实回应舆论质疑突发事件发生后,公众往往非常关系事件发生的原因、造成的损失、涉及哪些责任等等消息,并基于社会监督的热情容易对事件进展发出质疑,这时如果不及时公开相关情况,一些捕风捉影的小道消息就有了生存的土壤,谣言和虚假信息就会充斥网络,给突发事件处置和企业声誉、公信力带来负面影响。

事实上,一些企业,却总是喜欢千方百计压制媒体报道突发事件,删除网友言论,甚至采取威胁、恐吓、殴打拘捕等暴力手段阻止公众和媒体显示监督职能。而其结果则往往是,越打压,就会吸引越多的媒体和公众参与监督曝光,事件关注度越高,而暴力应对手段则招来更多的批评,舆情危机出现二次爆发。因此,遭遇突发事件,企业要做的不是打压,而是主动、全面、高频次、多渠道把事件信息发布出去,才能满足媒体报道需求和公众知情欲望,赢得舆情引导主动权。

三、 规范有序

避免负面舆情再生在突发事件中,企业一方面要严格按照法律法规和政策行事,树立自身良好的公信力;另一方面,还要坚持有序引导的原则,以客观理性的处置方式,回应社会上特别是网络上出现的虚假、不实信息和传闻,引导舆情朝着正面、理性、平和的方向发展,实现法律效果和社会效果的统一。

因此,在政府处置突发事件时,必须考虑普通民众的心理认知,依据社会常识常理对事件进行妥善处置。一旦合法性和合理性有冲突,应当充分考虑公众的情绪化和心理承受能力,在不损害法律权威的情况下,灵活安抚舆论情绪,避免随意定性引发舆情危机再生。

四、 科学适度

维护企业公信力在突发事件舆情引导过程中,一定要注意遵循新闻传播规律,坚持科学适度的引导原则。首先,回应舆论话不要说的太绝。突发事件后,在面对媒体表态时说话要留余地,以免授人以柄,陷入舆论被动。其次,面对民意要求,不应过度承诺。有些情况下,为了安抚公众情绪,一些企业在与公众互动中容易对媒体做出过度承诺,而一旦承诺无法兑现,结果使自己陷入被动,承受更大舆论压力,付出更大代价。

当然发生了负面舆情事件,我们还需要注意的是:

1.宜疏不宜堵,保证信息的公开透明化

突发的热点事件尤其是负面事件,必然会引起网络舆论的广泛关注。在处理此事件时应该通用事实说话,公开信息真相,设置议题议程,疏导舆论。而不是搞封堵杂音、堵塞舆论通道,这更多的时候只会适得其反,因为只有事实才是引导舆论的根本。

2.宜解不宜避,主动承担应有的责任

舆情危机的爆发,大都数时候是因为对突发事件问责处置采取回避不积极解答导致,而问责又是事件的舆论焦点。因此在舆情应对时要求主动解答公众疑问,不能回避,更不能回绝。

3.宜全不宜偏,要体现意见的辩证性

突发事件引发网络舆情危机,其背后必定有各种意见的存在,不同观点意见在冲突过程中形成舆论主调。在处置危机时,应该辩证设置议题,突出主流认识,辩证引导受众的认识,使受众言论不盲从,不为一时的情绪宣泄左右。

4.宜软不宜硬,充当认识的启发角色

在危机处置过程中,当事方态度应该要温和,要充当意见领袖的作用,对错误的认识循序引导,而不宜采取简单粗暴的说教或批判方式,强制人们的接受自己的观点意见。

5.宜缓不宜急,讲求效果的有序渐行

在处置网络舆情危机时,不宜想一蹴而就的平息事端,而应该根据舆情的发展规律,制定阶段性的处置策略,一步步引导舆论的发展方向,使舆论朝着有利于事件处置的正确方向发展。

21世纪,无论是对于企业、政府或个人来说,网络舆情对其发展有着至关重要的作用,正面还好,负面影响处理不当会酿成大祸,所以我们要重视网络舆情环境的建设,助推企业的发展。总之,如果出现了突发重大的负面舆情事件,一定要在最快的时间里面准备好解决方案,并且采用公开合理的手段去处理,这样最终才会赢得舆论的主动权。

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